Os planos de saúde devem informar por escrito e de forma clara os motivos de negativas de cobertura, mesmo quando não for solicitado pelo consumidor. É o que determina uma nova resolução da ANS, Agência Nacional de Saúde Suplementar, que entrou em vigor em 1º de julho.
Carolina Gouveia, gerente-geral de Operações Fiscalizatórias da ANS, explica que as mudanças visam melhorar a experiência do consumidor junto aos canais de atendimento das operadoras.
“A ANS já tinha essas regras desde 2016, mas agora elas se tornaram mais claras, mais transparentes, em que o consumidor pode rastrear a sua solicitação nessa jornada que vai desde a solicitação até uma resposta conclusiva, que deverá ser clara, inteligível para o consumidor e fundamentada”.
Outra novidade é a garantia de que o beneficiário acompanhe o andamento e a resposta da solicitação pelo canal indicado pela operadora, ainda que o pedido tenha sido feito pelo prestador.
Carolina Gouveia, da ANS, detalha os prazos de acordo com os procedimentos solicitados.
“São mantidos os prazos, que é imediato, nos casos de urgência e emergência, dada a sua natureza. Prazo de 10 dias úteis para coberturas em procedimentos de alta complexidade ou internações eletivas. E, nos demais procedimentos, prazo de 5 dias úteis”.
Para demandas assistenciais ligadas ao contrato, como cancelamento e portabilidade, o prazo de resposta conclusiva é de 7 dias úteis.
A representante da ANS destaca ainda como será feita a fiscalização e as possíveis sanções.
“Nós criamos metas de índices geral de reclamação, o IGR, em que as operadoras deverão alcançar. As operadoras mais bem classificadas no IGR serão divulgadas. E teremos consequência na dosimetria das sanções, praquelas operadoras que não cumprirem as novas regras”.
A ANS esclarece que a operadora não poderá utilizar termos genéricos como "em análise", "em processamento". Ainda, explica que o prazo de resposta não se confunde com o prazo da garantia de atendimento. Os limites máximos para a realização do procedimento não foram alterados.
FONTE: Radioagência Nacional
REPORTAGEM: Daniella Longuinho
